6. Så här skriver vi mejl
Många av våra mejl är riktade till våra kunder och skrivs av kundcenter (KC) och skaderegleringen. Eftersom mejl kan sparas är det extra viktigt att vara noggrann när man mejlar.
Innehåll i det här kapitlet:
Mejlets delar
Checklista innan du skickar mejl till kund
Kundcenters mejl
Språk och ton till kund

Mejlets delar
Ditt mejl innehåller:
ämnesrad med information om vad mejlet handlar om
inledande hälsningsfras: Hej! eller Hej! + förnamn
din text
eventuella bilagor
mejlsignatur.
Ditt mejl innehåller inte:
känsliga uppgifter
beslut i ett försäkringsärende.
Ämnesrad med information om vad mejlet handlar om
När vi skickar mejl ska vi kort och tydligt beskriva mejlets innehåll i ämnesraden. Mottagaren ska snabbt förstå vad mejlet handlar om. Det gäller även interna mejl. Skriv inte bara vaga formuleringar som ”Beställning” eller ”En fråga”.
När vi besvarar mejl från kund ändrar vi inte texten som kunden själv skrivit in i ämnesraden. Det gäller till exempel när kundcenter besvarar mejl.
Inledande hälsningsfras: ”Hej!” eller ”Hej + förnamn!”
Vi inleder alltid våra mejl med ”Hej!” eller ”Hej + förnamn!”.
Din text
Så här skriver du ett tydligt mejl:
Inled med en trevlig mening, till exempel ”Tack för din fråga.”
Tänk igenom dispositionen i ditt mejl. Skriv det viktigaste först.
Ha inte för långa stycken. Börja också varje nytt resonemang med nytt stycke.
När du svarar på ett mejl som innehåller många frågor kan det vara lämpligt att skriva svaren i form av en punktlista. Om dina svar är långa kan du göra underrubriker istället för en punktlista.
Avsluta ditt mejl med en mening som gör att personen känner sig välkommen att höra av sig igen om det behövs, till exempel ”Mejla eller ring gärna om du har frågor”. Det behöver du inte ha med i flera mejl om ni fortsätter att mejla varandra om samma sak.
Eventuella bilagor
Om du skickar med bilagor, döp gärna filnamnen så att det är enkelt att förstå vad filerna har för innehåll. Ha hellre riktiga ord i filnamnet än sifferserier eller förkortningar. Det kan förstås finnas undantag där man inte får redigera filnamnet.
Mejlsignatur
Avsluta alltid externa mejl med Afa Försäkrings officiella mejlsignatur. Alla mejl som skickas från Afa Försäkring ska ha ett enhetligt utseende.
Du som jobbar på kundcenter har av säkerhetsskäl en anpassad mejlsignatur. I den officiella mejlsignaturen står det förnamn, efternamn och direktnummer. Den anpassade mejlsignaturen för kundcenter har bara förnamn och det allmänna kundcenternumret.
Tips! På vårt intranät Klara hittar du alltid den senaste versionen av hur vår mejlsignatur ser ut. Där står också beskrivet hur du gör för att lägga in den i Outlook. Kontakta varumarke@afaforsakring.se om du har frågor om mejlsignaturer.
Känsliga uppgifter
Ett mejl får aldrig innehålla känsliga uppgifter. Följ de instruktioner som du har fått på din avdelning om hur och när du ska kommunicera känsliga uppgifter.
Beslut i ett försäkringsärende
Vi skickar inte beslut till kunden per mejl. Beslut i försäkringsärenden skickar vi alltid med brev.

Checklista innan du skickar mejl till kund
Genom att vara noggrann och ordentlig när du läser ett mejl så slipper du vara med om ”mejlpingis” där kunden behöver höra av sig flera gånger. Kunden ska få ett så tydligt svar som möjligt på en gång.
Ställ dig följande frågor innan du klickar på skicka-knappen:
Har du läst mejlet noggrant så att du inte har missat någon fråga?
Har du besvarat eller bemött alla frågor som kunden har ställt?
Finns det några vanliga följdfrågor på något av dina svar? Besvara dem i så fall på en gång.
Finns det något du vill att mottagaren ska göra, och har du berättat det på ett tydligt sätt?
Har du läst igenom vad du skrivit så att du har svarat rätt och kontrollerat att helheten ser bra ut?
Kunden ska få ett så tydligt svar som möjligt på en gång.
Kundcenters mejl
Kundcenter hanterar flera av Afa Försäkrings mejlkorgar. Bland annat kan kunderna höra av sig genom att fylla i ett formulär på afaforsakring.se. Kundcenter har tydliga rutiner för i vilken prioriteringsordning mejlen ska besvaras och vilka mejlkorgar som är viktigast.
Kundcenter har en samling med mejlfraser som går att återanvända i olika mejl.
Bra att tänka på:
Anpassa mejlfraserna efter kundens frågor. Klistra därför inte bara in fraserna, utan se till att den inklistrade texten passar ihop både med kundens fråga och med din egen text i mejlet.
Du får inte fråga efter ärendenummer när du mejlar. Ring istället kunden eller be kunden att ringa.
Språk och ton till kund
I mejl har du större möjlighet till ett personligt tilltal och mer riktad information än i brev, där du oftare använder standardfraser.
Det finns några punkter om språk och ton som är bra att tänka på när du skriver till våra kunder:
Precis som när du skriver brev ska du använda ett vårdat skriftspråk.
Använd inte emojis.
Lägg ingen värdering eller tyckande i det du skriver. Var saklig.

Johanna Löwendahl
johanna.lowendahl@afaforsakring.seJag är klarspråksansvarig. Hör gärna av dig till mig om du har frågor om klarspråk eller Afa Försäkrings skrivregler.