6. Så här skriver vi mejl

Mejlets delar

Ditt mejl innehåller:

• ämnesrad med infor­mation om vad mejlet handlar om

• inledande hälsningsfras: Hej! eller Hej! + förnamn

• din text

• eventuella bilagor

• mejlsignatur.

Ditt mejl innehåller inte:

• känsliga upp­gifter

• beslut i ett försäkringsärende.

Ämnesrad med infor­mation om vad mejlet handlar om

När vi skickar mejl ska vi kort och tydligt beskriva mejlets innehåll i ämnesraden. Mottagaren ska snabbt förstå vad mejlet handlar om. Det gäller även interna mejl. Skriv inte bara vaga formuleringar som ”Beställning” eller ”En fråga”.

När vi besvarar mejl från kund ändrar vi inte texten som kunden själv skrivit in i ämnesraden. Det gäller till exempel när kundcenter besvarar mejl.

Inledande hälsningsfras: ”Hej!” eller ”Hej + förnamn!”

Vi inleder alltid våra mejl med ”Hej!” eller ”Hej + förnamn!”.

Din text

Så här skriver du ett tydligt mejl:

• Inled med en trevlig mening, till exempel ”Tack för din fråga.”

• Tänk igenom dispositionen i ditt mejl. Skriv det viktigaste först.

• Ha inte för långa stycken. Börja också varje nytt resonemang med nytt stycke.

• När du svarar på ett mejl som innehåller många frågor kan det vara lämpligt att skriva svaren i form av en punktlista. Om dina svar är långa kan du göra underrubriker istället för en punktlista.

• Avsluta ditt mejl med en mening som gör att personen känner sig välkommen att höra av sig igen om det behövs, till exempel ”Mejla eller ring gärna om du har frågor”. Det behöver du inte ha med i flera mejl om ni fortsätter att mejla varandra om samma sak.

Eventuella bilagor

Om du skickar med bilagor, döp gärna filnamnen så att det är enkelt att förstå vad filerna har för innehåll. Ha hellre riktiga ord i filnamnet än sifferserier eller förkortningar. Det kan förstås finnas undantag där man inte får redigera filnamnet.

Mejlsignatur

Avsluta alltid externa mejl med Afa Försäkrings officiella mejlsignatur. Alla mejl som skickas från Afa För­säkring ska ha ett enhetligt utseende.

Du som jobbar på kundcenter har av säkerhetsskäl en anpassad mejlsignatur. I den officiella mejl­signaturen står det förnamn, efternamn och direktnummer. Den anpassade mejl­signaturen för kundcenter har bara förnamn och det allmänna kundcenternumret.

Känsliga upp­gifter

Ett mejl får aldrig innehålla känsliga upp­gifter. Följ de instruktioner som du har fått på din avdelning om hur och när du ska kommunicera känsliga upp­gifter.

Beslut i ett försäkringsärende

Vi skickar inte beslut till kunden per mejl. Beslut i försäk­rings­ärenden skickar vi alltid med brev.

Checklista innan du skickar mejl till kund

Genom att vara noggrann och ordentlig när du läser ett mejl så slipper du vara med om ”mejlpingis” där kunden behöver höra av sig flera gånger. Kunden ska få ett så tydligt svar som möjligt på en gång.

Ställ dig följande frågor innan du klickar på skicka-knappen:

1. Har du läst mejlet noggrant så att du inte har missat någon fråga?

2. Har du besvarat eller bemött alla frågor som kunden har ställt?

3. Finns det några vanliga följdfrågor på något av dina svar? Besvara dem i så fall på en gång.

4. Finns det något du vill att mottagaren ska göra, och har du berättat det på ett tydligt sätt?

5. Har du läst igenom vad du skrivit så att du har svarat rätt och kontrollerat att helheten ser bra ut?

Kundcenters mejl

Kundcenter hanterar flera av Afa Försäkrings mejlkorgar. Bland annat kan kunderna höra av sig genom att fylla i ett formulär på afaforsakring.se. Kundcenter har tydliga rutiner för i vilken prioriteringsordning mejlen ska besvaras och vilka mejlkorgar som är viktigast.

Kundcenter har en samling med mejlfraser som går att återanvända i olika mejl.

Bra att tänka på:

• Anpassa mejlfraserna efter kundens frågor. Klistra därför inte bara in fraserna, utan se till att den inklistrade texten passar ihop både med kundens fråga och med din egen text i mejlet.

• Du får inte fråga efter ärendenummer när du mejlar. Ring istället kunden eller be kunden att ringa.

Språk och ton till kund

I mejl har du större möjlighet till ett personligt tilltal och mer riktad infor­mation än i brev, där du oftare använder standardfraser.

Det finns några punkter om språk och ton som är bra att tänka på när du skriver till våra kunder:

• Precis som när du skriver brev ska du använda ett vårdat skriftspråk.

• Använd inte emojis.

• Lägg ingen värdering eller tyckande i det du skriver. Var saklig.