5. Så här skriver vi brev

I många delar av verksamheten skriver vi brev från början till slut i Word.

Inom skaderegleringen skickar vi oftast brev via skadesystemen Mega och Liv med hjälp av mallar som finns i systemen.

I många fall behöver du som skadereglerare inte ändra något i texten. I vissa fall kan du behöva byta en färdig fras mot en annan eller skriva egen text.

Som skadereglerare ansvarar du själv för att texten i de brev du skickar är rätt och riktig.

Brevets delar

Ditt brev ska alltid innehålla:

• sidhuvud med logotyp och dagens datum

• adress till mottagaren

• rubrik

• inledande hälsningsfras: Hej!

• brevets innehåll

• avslutande hälsningsfras: Med vänlig hälsning

• sidfot med företagsuppgifter.

Sidhuvud med logotyp och dagens datum

När du skickar brev från skadesystemet följer det alltid med sidhuvud som innehåller logotyp och dagens datum.

Skriver du brev utanför skadesystemet ska du alltid skriva ut brevet på ett brevpapper eller använda brevmallen i Word, som har dessa delar.

Adress till mottagaren

Mottagarens adress följer oftast med automatiskt när du skriver ett brev i skadesystemet. I andra fall behöver du skriva in adressen.

Rubrik

Brevet ska inledas med en kort och tydlig rubrik om vad brevet handlar om. Syftet med en rubrik är att kunden snabbt ska kunna förstå vad brevet handlar om.

Exempel på rubriker:

• Beslut om arbetsskada

• Återkrav av ersättning

• Din månadsersättning från Avtals­grupp­sjukförsäkring (AGS)

Rubriken ”Ditt ärende ÅÅÅÅ-MM-DD” är ingen hjälpsam rubrik men finns tills vidare i många brevmallar för TFA och PSA. Om du använder en brevmall med en sådan rubrik, ändra inte på rubriken själv.

Inledande hälsningsfras: Hej!

Nedanför rubriken skriver vi ”Hej!”. Om du har haft tidigare kontakt med kunden kan du skriva ”Hej + förnamn!”.

Brevets innehåll

Efter ”Hej!” kommer brevinnehållet. Skriv aldrig en rubrik direkt efter ”Hej!”.

Så här skriver du ett tydligt brev:

• Inledning. Börja alltid längre brev med en inledning som sammanfattar det som är viktigast för mottagaren att veta eller göra, till exempel vilket beslut vi har fattat.

• Bak­grunds­infor­ma­tion. Eventuell bak­grunds­infor­ma­tion ska komma senare i brevet.

• Underrubriker. Ge din läsare en snabb sammanfattning av brevets innehåll med hjälp av underrubriker.

• Punktlistor. När du gör en uppräkning kan du använda punktlistor, till exempel för att räkna upp vad kunden ska komplettera ärendet med.

• Avslutning. För att kunden ska känna sig välkommen att kontakta oss, så ska det i slutet av brevet finnas en text av typen: ”Om du har några frågor är du välkommen att kontakta oss.”

När du skriver egen brevtext, formulera den så att den upplevs vara riktad till just den aktuella kunden. Det är särskilt viktigt när ni har haft direktkontakt.

Om du skriver egen text blandat med färdiga fraser i samma brev, tänk på att brevet ska ha ett logiskt flöde. Du kan då till exempel behöva ändra ordningen på styckena.

Avslutande hälsningsfras

Vi avslutar alltid med att skriva ”Med vänlig hälsning”. Därefter kommer oftast ditt namn, din titel, Afa För­säkring och ditt telefonnummer. I vissa fall skriver vi under med avdelningsnamn eller bara Afa För­säkring.

Observera att titel och avdelning skrivs med liten bokstav i början.

Exempel:

Med vänlig hälsning

Förnamn Efternamn
skadereglerare
Afa För­säkring
08–696 XX XX

Med vänlig hälsning

Afa För­säkring
ekonomiavdelning
08–696 XX XX

Med vänlig hälsning

Afa För­säkring
0771–88 00 99

Sidfot med företagsuppgifter 

När du skickar brev från skadesystemet Mega följer det alltid med en sidfot som innehåller företagsuppgifter. Skriver du andra brev ska du alltid skriva ut brevet på ett brevpapper eller använda brevmallen i Word, som har dessa delar. 

Skriva till ombud eller dödsbo

När vi skriver till ett ombud som kunden har anlitat lägger vi först in en inledande standardfras som riktar sig till ombudet. Därefter ska brevet se ut som vanligt, det vill säga vara riktat till kunden.

När vi skriver till ett dödsbo ska hela brevet rikta sig till dödsboet.

Brev i Mega

Vi använder skadesystemet Mega för att hantera försäk­rings­ärenden som gäller sjuk­försäkringen, arbets­skade­försäkringen, föräldra­penning­tillägget och pensionsavsättningarna. I Mega skapar vi normalt alla brev som vi skickar i de olika ärendena.

Bra att veta om brev i Mega:

• Mega innehåller ett stort antal standardbrevmallar som består av färdiga fraser. En fras är ett stycke text som kan återanvändas i många brev.

• Ett standardbrev kan automatiskt hämta olika fraser för olika områden och ärendedatum så att brevet blir anpassat för kunden.

• I många fall behöver skaderegleraren inte ändra något i texten. I vissa fall kan han eller hon behöva byta en färdig fras mot en annan eller skriva egen text.

• Vissa delar som ärendenummer och dagens datum läggs alltid in automatiskt i brevet.

• Till breven går det också att koppla bilagor, till exempel blanketter och informationsblad.

• Vissa brev går ut som autobrev, det vill säga att de går ut automatiskt vid vissa tillfällen. Då är det alltså ingen handläggare som skickar ut brevet. Till exempel får våra kunder ett autobrev när arbetsgivaren har gjort en AGS-anmälan åt dem.

• De flesta brev och fraser som finns i Mega finns även att se på intranätet Klara.

Ordningen i brev inom skaderegleringen

För att brev ska bli tydliga för kunden bör du ha infor­mationen i en viss ordning. Tala först om vilket beslut vi har fattat. Berätta också tidigt i brevet om kunden behöver göra något och i så fall vad.

Ordning i bifallsbrev

Rekommenderad ordning i ett bifallsbrev:

• Huvudrubrik

• ”Hej!”

• Vilket beslut vi har fattat

• Hur mycket ersättning kunden får och för vad

• Om kunden behöver göra något och i så fall vad

• När och hur vi betalar ut ersättningen

• Detaljer om ersättningen

• Eventuell bak­grunds­infor­ma­tion till beslutet

• Övrig infor­mation

• Text om att kunden är välkommen att kontakta oss

• Avslutande hälsningsfras.

Ordning i avslagsbrev

Rekommenderad ordning i ett avslagsbrev:

• Huvudrubrik

• ”Hej!”

• Vilket beslut vi har fattat

• Skälen för vårt beslut

• Eventuell bak­grunds­infor­ma­tion till beslutet

• Infor­mation om vad kunden ska göra om han eller hon har frågor om beslutet
  (Obs! Använd alltid de färdiga texter som finns om detta.)

• Övrig infor­mation

• Text om att kunden är välkommen att kontakta oss

• Avslutande hälsningsfras.

Ordning i kompletteringsbrev

Rekommenderad ordning i ett kompletteringsbrev:

• Huvudrubrik

• ”Hej!”

• Vilka upp­gifter vi behöver och varför

• Vad mottagaren ska göra och hur han eller hon ska lämna upp­gifterna

• Övrig infor­mation

• Text om att kunden är välkommen att kontakta oss

• Avslutande hälsningsfras.

Ordning i övriga brev

Rekommenderad ordning i övriga brev:

• Huvudrubrik

• ”Hej!”

• Infor­mation

• Eventuellt: ”Det här är bara infor­mation, du behöver inte göra något.”

• Avslutande hälsningsfras.
  

Checklistor och test av läsvänlighet i brev

Det finns flera test på webben för att ta reda på hur läsvänlig din text är för mottagaren.

Gör test av text hos Klarspråkshjälpen på Språkrådets webbsida.
Till Klarspråkshjälpen

Testa läsbarhetsindex (LIX) för att se om din text är lätt eller svår att läsa. LIX räknar ut hur många ord du har i varje mening och hur långa orden är.
Till LIX-räknaren

Obs! Klistra inte in person­uppgifter som kundens namn eller känsliga upp­gifter när du testar din text.